课程代码：00188

　　一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

　　1.下列选项中不属于人们主要旅游动机的是（     ）

　　A.健康 B.军事

　　C.宗教朝圣 D.受教育

　　2.在社会上一般人认为英国人冷静、寡言少语，有绅士风度；而法国人则是爽朗热情，喜欢与人交谈，比较乐观，这是因为（     ）

　　A.刻板印象 B.晕轮印象

　　C.第一印象 D.经验效应

　　3.当发现客人情绪激动找岔的时候，服务员应该怎么办？（     ）

　　A.积极对待 B.消极对待

　　C.以情感人 D.借风扬帆

　　4.加拿大精神病医生埃里克。伯恩博士在他的专著______中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（     ）

　　A.《人们玩的游戏》 B.《梦的解析》

　　C.《大众心理研究》 D.《论人的天性》

　　5.态度一旦形成，就具有一定的稳定性，但态度也有可变性。以下几种情况中有一种不是改变人的态度的主要原因，请指出。（     ）

　　A.强迫性服从 B.伙伴的影响

　　C.创伤性的经历 D.丰富的信息

　　6.旅游目标的心理功能主要表现在（     ）

　　A.始动、导向、激励 B.尊重、安全、自我实现

　　C.激励 D.新奇、变化、出乎意料

　　7.亚当斯所提出的______理论为行为改造型激励理论。（     ）

　　A.公平 B.双因素

　　C.挫折 D.强化

　　8.组织变革的动力来自于（     ）

　　A.组织内部环境 B.组织外部环境的变化

　　C.组织结构的改变 D.组织内部环境与组织外部环境

　　9.______不属于态度的成分结构。（     ）

　　A.认知成分 B.记忆成分

　　C.情感成分 D.意向成分

　　10.______不是导游在游览过程中的主要工作。（     ）

　　A.依据游客兴趣组织活动 B.注意随时与旅行社保持联系

　　C.注意生理因素对游客行为的影响 D.随时观察旅游者的情绪变化

　　二、填空题（本大题共10小题，每空1分，共10分）

　　请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

　　1.人的决策行为包括：规范性决策、扩展性决策和______.

　　2.旅游者对旅游时间的知觉的要求是旅途要快，活动准时和______.

　　3.知觉的组织性主要体现在接近原则、封闭原则和______原则。

　　4.纵向服务的三个阶段是：初始阶段、中间阶段和______.

　　5.组织结构的基本形式有______组织结构和直线职能式组织结构。

　　6.______是一种微弱、平静而持续时间较久的情感体验。

　　7.______功能指低劣的服务态度会造成旅游者的反感，降低他们消费的欲望。

　　8.旅游行为的社会限定因素包括经济因素和______因素。

　　9.旅游决策风险可分为两大类，包括______和心理风险。

　　10.心理现象可分为心理过程、个性心理和______等三个大类。

　　三、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

　　1.个性心理

　　2.旅游目标

　　3.家庭周期

　　4.气质

　　5.领导

　　四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）

　　1.什么是态度？旅游态度的学习途径主要包括哪几个方面？

　　2.什么是文化？文化对于旅游消费行为的影响包括哪几个方面？

　　3.请简述微笑在服务工作中的具体作用。

　　4.对服务人员来说，坚强的意志品质主要表现在哪几个方面？

　　5.请简述改善人际关系的途径。

　　五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

　　1.通常在什么情况下人们会感知到旅游消费决策的风险？如何消除？

　　2.什么是赫兹伯格的“双因素理论”？应如何应用双因素理论激励员工？